Commercial & Prospection
Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter.
L'entreprise perd des clients à cause d'un service client moyen. Les réclamations sont mal gérées, les équipes pas formées, les clients partent chez la concurrence. Le dirigeant sait que fidéliser coûte 5x moins cher qu'acquérir mais ne sait pas comment créer une vraie culture du service client d'excellence.
Objectifs pédagogiques
- Transformer le service client en avantage concurrentiel
- Gérer les réclamations efficacement
- Dépasser les attentes clients
- Créer des clients ambassadeurs
- Mesurer et améliorer la satisfaction
Ce que vous y gagnez
- NPS de 50+
- Taux de réclamation divisé par 2
- 30% de clients recommandent
- Fidélisation +40%
- Différenciation concurrentielle forte
Programme détaillé
Module 1 : Fondamentaux de l'excellence relationnelle
- Enjeux du service client
- Coût client perdu vs client fidèle
- Les 5 piliers de l'excellence
- Culture orientée client
- Empathie et écoute active
- Personnalisation de la relation
Module 2 : Gérer les réclamations
- Accueillir la réclamation positivement
- Techniques de désescalade
- APAISE (méthode de traitement)
- Transformer l'insatisfait en ambassadeur
- Compensation et geste commercial
- Procédure de réclamation
Module 3 : Dépasser les attentes
- Moments de vérité
- Effet Waouh
- Surprendre positivement
- Personnalisation et attention
- Suivi proactif
- Petits gestes, grands effets
Module 4 : Mesurer la satisfaction
- NPS (Net Promoter Score)
- CSAT et CES
- Enquêtes de satisfaction
- Feedback continu
- Analyse et plans d'action
- Benchmarking sectoriel
Module 5 : Former et motiver les équipes
- Recrutement orienté client
- Formation continue
- Standards de qualité
- Reconnaissance et motivation
- Empowerment des équipes
- Ambassadeurs internes
Public visé
Dirigeants TPE/PME, responsables service client, managers équipes SAV, responsables qualité
Prérequis
Avoir des clients
Modalités & informations pratiques.
Tarif
Devis sur demande — gratuit et sans engagement
Durée
De 7 à 35 heures, selon votre niveau de départ et vos objectifs.
Délai d'accès
Inscription possible jusqu'à 5 jours avant le début de la formation. Le délai estimé entre votre demande et l'entrée en formation est de 5 jours ouvrés minimum.
Modalités d'inscription
- Inscription par e-mail (contact@akol-formation.fr) ou téléphone (01 80 89 33 00).
- Délai de traitement : 5 jours ouvrés après réception de la demande.
- Modalités : formation en présentiel ou en visioconférence.
Accessibilité handicap
Akol Formation s'engage à accueillir et à adapter ses formations aux personnes en situation de handicap. Pour toute demande spécifique : Noam@akol-formation.fr — 01 80 89 33 00.
Méthodes pédagogiques
- Approche interactive : alternance entre théorie et pratique pour maximiser l’apprentissage.
- Exercices guidés : réalisation de projets concrets pour renforcer les compétences.
- Supports pédagogiques : tutoriels vidéo, exercices pratiques et fichiers d’exemples.
Évaluation & validation
- Évaluation formative : quiz et exercices pratiques au fil des modules.
- Évaluation pratique : réalisation d’un projet personnalisé.
- Bilan final : validation des acquis avec remise d’une attestation.
Questions fréquentes.
La formation « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » est-elle finançable par mon OPCO ?
- « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » est dispensée par Akol Formation, organisme certifié Qualiopi : elle est éligible à un financement par votre OPCO, notamment dans le domaine commercial & prospection. Le montant pris en charge dépend de votre OPCO et de votre situation — estimez le vôtre en 2 minutes avec notre simulateur de budget.
Quels sont les prérequis pour suivre « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » ?
- Pour suivre « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » dans de bonnes conditions : Avoir des clients.
Quelle est la durée et le format de « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » ?
- La durée de « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » s'adapte à votre niveau de départ et à vos objectifs : de 7 à 35 heures, réparties sur 5 modules. Elle se déroule en présentiel ou en visioconférence, au choix.
Sous quel délai puis-je commencer « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » ?
- L'inscription à « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » est possible jusqu'à 5 jours avant le début de la formation. Le délai estimé entre votre demande et l'entrée en formation est de 5 jours ouvrés minimum, le temps d'étudier votre financement OPCO et de finaliser votre inscription.
À qui s'adresse la formation « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » ?
- « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » s'adresse à dirigeants TPE/PME, responsables service client, managers équipes SAV, responsables qualité.
Comment sont évaluées les compétences acquises ?
- Tout au long de « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter », les acquis sont validés par des exercices pratiques et des mises en situation, puis un bilan final donne lieu à la remise d'une attestation de formation.
« Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?
- Oui. Comme l'ensemble de nos formations, « Service Client d'Excellence : Fidéliser et Enchanter » est adaptable aux personnes en situation de handicap. Un référent, Noam Dahan, vous accompagne pour toute demande spécifique (Noam@akol-formation.fr).
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