Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les principes fondamentaux de la médiation sociale
- Adopter une posture professionnelle adaptée à l’accueil des publics
- Développer des techniques de communication favorisant le dialogue
- Prévenir et gérer les situations conflictuelles
- Désamorcer les situations de tension et de crise
- Renforcer les capacités d’écoute, d’analyse et d’intervention sur le terrain
Programme détaillé
Module 1 : Fondamentaux de la médiation sociale
- Définition et missions de la médiation sociale
- Cadre déontologique et éthique
- Rôle et posture du médiateur
- Principes de neutralité, impartialité et confidentialité
- Les différents champs d’intervention de la médiation sociale
Module 2 : Accueil et accompagnement des publics
- Techniques d’accueil physique et téléphonique
- Identifier les besoins et attentes des usagers
- Adapter sa communication aux différents publics
- Développer une relation de confiance
- Gestion des situations d’incompréhension ou d’insatisfaction
Module 3 : Communication professionnelle et écoute active
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
- L’écoute active et la reformulation
- La communication non violente (CNV)
- La gestion des émotions dans la relation
- Les techniques de questionnement adaptées
Module 4 : Gestion des conflits
- Comprendre les mécanismes du conflit
- Identifier les causes et facteurs déclencheurs
- Repérer les signaux de tension
- Techniques de gestion et de résolution des conflits
- Facilitation du dialogue entre les parties
Module 5 : Désamorçage des situations de crise
- Identifier les situations à risque
- Prévenir l’escalade des tensions
- Techniques de désescalade verbale
- Gestion des comportements agressifs ou violents
- Sécurisation des personnes et des espaces
Module 6 : Médiation et gestion des situations complexes
- Intervention auprès de publics en difficulté
- Gestion des refus, oppositions et incivilités
- Travail en partenariat avec les acteurs locaux
- Orientation vers les dispositifs adaptés
- Limites d’intervention et relais professionnels
Module 7 : Analyse des pratiques professionnelles
- Études de cas réels
- Analyse de situations rencontrées sur le terrain
- Jeux de rôle et simulations
- Retours d’expérience entre participants
- Construction d'outils d'amélioration des pratiques
Public visé
Médiateurs sociaux, agents d’accueil, travailleurs sociaux, agents de proximité, personnels associatifs, agents des collectivités territoriales, éducateurs, salariés en contact avec le public, ainsi que toute personne souhaitant développer ses compétences en médiation sociale.
Prérequis
Aucun prérequis obligatoire. Une expérience dans l’accueil, l’accompagnement ou la relation avec le public est recommandée.
Modalités & informations pratiques.
Tarif
Devis sur demande — gratuit et sans engagement
Durée
De 7 à 35 heures, selon votre niveau de départ et vos objectifs.
Délai d'accès
Inscription possible jusqu'à 5 jours avant le début de la formation. Le délai estimé entre votre demande et l'entrée en formation est de 5 jours ouvrés minimum.
Modalités d'inscription
- Inscription par e-mail (contact@akol-formation.fr) ou téléphone (01 80 89 33 00).
- Délai de traitement : 5 jours ouvrés après réception de la demande.
- Modalités : formation en présentiel ou en visioconférence.
Accessibilité handicap
Akol Formation s'engage à accueillir et à adapter ses formations aux personnes en situation de handicap. Pour toute demande spécifique : Noam@akol-formation.fr — 01 80 89 33 00.
Méthodes pédagogiques
- Approche interactive : alternance entre théorie et pratique pour maximiser l’apprentissage.
- Exercices guidés : réalisation de projets concrets pour renforcer les compétences.
- Supports pédagogiques : tutoriels vidéo, exercices pratiques et fichiers d’exemples.
Évaluation & validation
- Évaluation formative : quiz et exercices pratiques au fil des modules.
- Évaluation pratique : réalisation d’un projet personnalisé.
- Bilan final : validation des acquis avec remise d’une attestation.
Questions fréquentes.
La formation « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » est-elle finançable par mon OPCO ?
- « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » est dispensée par Akol Formation, organisme certifié Qualiopi : elle est éligible à un financement par votre OPCO. Le montant pris en charge dépend de votre OPCO et de votre situation — estimez le vôtre en 2 minutes avec notre simulateur de budget.
Quels sont les prérequis pour suivre « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » ?
- Pour suivre « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » dans de bonnes conditions : Aucun prérequis obligatoire. Une expérience dans l’accueil, l’accompagnement ou la relation avec le public est recommandée.
Quelle est la durée et le format de « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » ?
- La durée de « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » s'adapte à votre niveau de départ et à vos objectifs : de 7 à 35 heures, réparties sur 7 modules. Elle se déroule en présentiel ou en visioconférence, au choix.
Sous quel délai puis-je commencer « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » ?
- L'inscription à « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » est possible jusqu'à 5 jours avant le début de la formation. Le délai estimé entre votre demande et l'entrée en formation est de 5 jours ouvrés minimum, le temps d'étudier votre financement OPCO et de finaliser votre inscription.
À qui s'adresse la formation « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » ?
- « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » s'adresse à médiateurs sociaux, agents d’accueil, travailleurs sociaux, agents de proximité, personnels associatifs, agents des collectivités territoriales, éducateurs, salariés en contact avec le public, ainsi que toute personne souhaitant développer ses compétences en médiation sociale.
Comment sont évaluées les compétences acquises ?
- Tout au long de « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise », les acquis sont validés par des exercices pratiques et des mises en situation, puis un bilan final donne lieu à la remise d'une attestation de formation.
« Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?
- Oui. Comme l'ensemble de nos formations, « Médiation sociale : accueil des publics, gestion des conflits et désamorçage des situations de crise » est adaptable aux personnes en situation de handicap. Un référent, Noam Dahan, vous accompagne pour toute demande spécifique (Noam@akol-formation.fr).
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